Соглашение об уровне сервиса
Данное соглашение является приложением к пользовательскому соглашению и определяет количественные и качественные целевые показатели услуг сервиса Serverspace, а также финансовые гарантии их соблюдения.
Сетевая доступность
Простой
Период, когда арендуемые виртуальные машины недоступны клиенту по сети.
Время простоя
Суммарная продолжительность простоев за период (1 месяц), за исключением простоев, вызванных:
- проведением работ в запланированные окна технического обслуживания;
- неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля ТОО «ИТГЛОБАЛКОМ КАЗ»;
- приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными или не управляемыми компанией ТОО «ИТГЛОБАЛКОМ КАЗ», которые привели к невозможности оказать Услугу;
- негативной деятельностью Клиента, его работников, партнеров, покупателей и т. п., которая привела к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т. п.);
- другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.
Согласованное время работоспособности (СВР) – время, когда услуга должна нормально функционировать. В Serverspace СВР = 24x7.
% доступности — отношение времени, когда услуга была доступна, к СВР.
% доступности = 100%*(СВР-Время простоя)/СВР
Например, если время простоя за ноябрь составило 1 час, то
% доступности = 100%*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99,86(1)
Согласованное время работоспособности (СВР)
Время, когда услуга должна нормально функционировать. В Serverspace СВР = 24x7.
% доступности
Отношение времени, когда услуга была доступна, к СВР.
% доступности = 100%*(СВР-Время простоя)/СВР
Например, если время простоя за ноябрь составило 1 час, то
% доступности = 100%*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99,86(1)
Производительность СХД
IOPS (Input/Output Operations Per Second)
Количество операций ввода-вывода, выполняемых системой хранения данных (СХД), за одну секунду.
Задержка
Latency – максимальное время ответа дисковой подсистемы при совершении операций ввода/вывода.
0.1 IOPS на 1 GB SATA
для блоков чтения-записи в 32 килобайта.
Примечание: в случае превышения гарантированного числа IOPS, допускается отклонение от целевого значения параметра Latency. Данная ситуация не является нарушением SLA.
Техническая поддержка
Пользовательское обращение
Обращение клиента Serverspace в службу технической поддержки сервиса через встроенную в личный кабинет пользователя систему регистрации и обработки обращений.
Типовое обращение
Пользовательское обращение, решение по которому формализовано в служебных инструкциях для сотрудников 1-й линии поддержки (ServiceDesk) сервиса Serverspace, не требует привлечения сотрудников 2-й и 3-й линий поддержки и не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.
Нетиповое обращение
Пользовательское обращение, решение по которому не формализовано в служебных инструкциях ServiceDesk или требует привлечения сотрудников 2-й или 3-й линий поддержки, но не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.
Инцидент
Пользовательское обращение, связанное с недоступностью или существенной деградацией качества оказываемой услуги. Данный тип обращений имеет наивысший приоритет при обработке.
Время реакции на обращение
Допустимая задержка между регистрацией обращения и началом его обработки (определение типа обращение, начало работ / передача, обращения на 2-й или 3-й уровень поддержки).
Режимы обработки пользовательских обращений
Время реакции на пользовательское обращение
Регламентные работы
Окна технического обслуживания
Финансовые гарантии
В случае нарушения SLA в части % доступности арендуемых виртуальных машин, клиенту полагается выплата компенсации согласно следующей таблице:
(% ОТ МЕСЯЧНОЙ СТОИМОСТИ АРЕНДЫ ВИРТУАЛЬНОЙ МАШИНЫ)